Veranderingen door implementatie van de Consumentenrichtlijn voor verkoper/servicemedewerker.

Vanaf 1 januari 2022 vindt de implementatie van de richtlijn Consumentenkoop plaats. Dit heeft invloed op het samenstellen van de algemene voorwaarden voor koop van producten B2C (business to consumer) en bij de uitvoering van de werkzaamheden als verkoper/servicemedewerker. Aan de hand van deze blog vertellen wij je graag waar je als ondernemer, bij verkoop en serviceverlening, op moet letten vanaf 1 januari 2022.

Eerst nog even de veranderingen op een rij:

1.Optionele bepaling commerciële garantie

In basis heeft een consument wettelijke garantie op een product, dit houdt in dat een door jou verkocht product de eigenschappen moet hebben die een consument mag verwachten. Is dit niet het geval dan heeft de consument het recht op reparatie of vervanging van het product. Naast de wettelijke garantie kan een bedrijf/fabrikant/verkoper optioneel (dus niet wettelijk verplicht) een commerciële garantie geven. Deze commerciële garantie kan een toevoeging zijn op de wettelijke garantie, aangezien je hier als ondernemer zelf de voorwaarden van de garantie kan kiezen. Deze mogen natuurlijk nooit minder zijn dan de wettelijke garantie. Als je als ondernemer een commerciële garantie weergeeft in de algemene voorwaarden, moeten er vanaf 2022 extra vereisten voor het geven van deze garantie worden gewaarborgd.

Het garantiebewijs, een papier/bestand dat schriftelijk/digitaal de verklaring geeft wat de commerciële garantie inhoudt, moet verstrekt worden aan de consument op een duurzame gegevensdrager, uiterlijk op het tijdstip van levering.  Bij een duurzame gegevensdrager kan gedacht worden aan bijvoorbeeld papier, usb-sticks, cd-roms, dvd’s, geheugenkaarten of harde schijven van computers alsmede e-mails. Vermeldt dit in de algemene voorwaarden en voeg daar de vereisten aan toe waar het garantiebewijs aan moet voldoen:

• Een duidelijke verklaring van dat de consument bij wet recht heeft op kosteloze remedies van de verkoper in het geval van een conformiteitsgebrek van de goederen en dat de remedies niet worden aangetast door commerciële garanties;
• De naam en het adres van degene die garantie verleent;
• De procedure die de consument moet volgen om de uitvoering van de commerciële garantie te verkrijgen;
• De commerciële garantievoorwaarden.

NB. Let er ook altijd op dat de algemene voorwaarden een bepaling bevatten die garantie op garantie uitsluiten. Denk bijvoorbeeld aan de situatie dat de consument de garantie inroept, je de gebreken oplost en de consument er dan vanuit gaat dat er weer een nieuwe garantietermijn gaat lopen voor het ‘nieuwe’ product.

2. Verbreding non-conformiteit en verruiming termijn bewijsvermoeden

Met betrekking tot de non-conformiteit is het van belang dat je rekening houdt met het feit dat conformiteit, het feit dat het verkochte product moet voldoen aan de verwachtingen van de koper, wordt aangescherpt. Er is vanaf dan sneller sprake van non-conformiteit van een product, er wordt in het voordeel van de consument sneller aangenomen dat een afgeleverd product niet voldoet aan de verwachting die zij redelijkerwijs mocht hebben. Leg dus duidelijk, met wederzijdse instemming, vast wat de consument van het product verwacht en wat hij/zij kan/mag verwachten. Dit kan bijvoorbeeld schriftelijk vastgelegd worden in de koopovereenkomst.

Daarnaast is ook het wettelijke bewijsvermoeden verlengd van zes maanden naar 12 maanden. Dit geeft de consument dus langer de tijd om aan te geven dat het product niet voldoet aan zijn verwachtingen en dat er mag worden aangenomen dat het gebrek al aanwezig was bij aankoop. Jij als verkoper/servicemedewerker moet dan bewijzen dat je wel hebt voldaan door bijvoorbeeld overeengekomen schriftelijke afspraken te overleggen of enig ander bewijsmiddel dat jouw positie versterkt.

3. Remedies

De rechtsmiddelen die een consument ten dienste staan bij een non-conformiteit worden uitgebreid. De consument kan al direct (zonder een ingebrekestelling vooraf) overgaan tot ontbinding van de overeenkomst of prijsvermindering vorderen. Voorwaarde voor de inzet van deze rechtsmiddelen is wel dat sprake moet zijn van een ernstige tekortkoming in de conformiteit van het product die ontbinding of prijsvermindering rechtvaardigt.

 

Ik ben servicemedewerker, waar moet ik op letten?

Als servicemedewerker sta je aan het front met betrekking tot de consument en de bedrijfs-/verkopersrelatie. Het is van belang dat je als servicemedewerker op de hoogte bent van wat jouw werkgever aan een consument ‘belooft’ en wat er in de algemene voorwaarden vermeldt staat. Dit speelt bijvoorbeeld een rol bij de aanwezigheid van commerciële garanties. Wanneer je hier dan vragen of opmerkingen over krijgt kan je de consument duidelijk te woord staan en wanneer nodig de verplichtingen van de richtlijn naleven, hier kan gedacht worden aan het aanleveren van de garantie op een duurzame gegevensdrager (bijvoorbeeld via de mail). Dit moet echter wel op het moment van levering, dus het verdient aandacht dat dit niet een paar dagen levering van het verkochte product gebeurt.

 

Ik ben verkoper, waar moet ik op letten?

Als verkoper ben je de spil met betrekking tot de conformiteit die een product heeft jegens de consument. Schep de juiste verwachtingen, laat geen belangrijke informatie achterwege en zorg ervoor dat je duidelijk in je opneemt wat de consument hoopt te krijgen bij de aankoop van een product. Op deze manier kan je meebewegen en anticiperen op de verwachting van de consument en voorkom je dat deze teleurgesteld wordt en/of een gebrekkig product mee naar huis neemt. De consument krijgt langer de tijd om aan te geven dat een product non-conform was bij aankoop. Zorg als verkoper ervoor dat je zeker bent dat een zaak voldoet aan de verwachting van de koper, dan is de kans kleiner dat zij terugkomen met het non- conform product en de bewijslast dat dit niet het geval is bij jou als verkoper ligt.

Dit geldt ook voor de commerciële garantie, wanneer deze geboden wordt. Zorg ervoor dat het garantiebewijs, met de juiste informatie (zoals bovenstaand vermeld), wordt meegegeven, bij levering van het product aan de consument, via een duurzame gegevensdrager, bijvoorbeeld door de consument het garantiebewijs te mailen.

Allerbelangrijkste is natuurlijk het voorkomen van ernstige tekortkoming in de conformiteit van het product waardoor de consument ontbinding van de overeenkomst of een prijsvermindering, zonder ingebrekestelling, kan vorderen. Door bovenstaande facetten goed in ogenschouw te nemen kan dit voorkomen worden.

 

Tips en tricks

Let dus bij consumentkoop als verkoper/servicemedewerker op de volgende dingen:

• Zorg dat voor beide partijen duidelijk is wat er verwacht wordt en/of welke verwachting er gecreëerd is met betrekking tot het product.
• Wanneer commerciële garantie wordt verstrekt, voldoe aan de inhoudelijke vereisten en zorg dat het garantiebewijs wordt verstrekt op een duurzame gegevensdrager.
• Voorkom zo veel mogelijk een (ernstige) tekortkoming in de conformiteit van het product.